上个世纪末，ISO9000族质量体系认证将触角伸入中国各行各业；近两年，中国会展业渐次引入这一
　　认证，以期解决质量管理缺乏手段和规章的现状—
　　ISO9000族国际质量体系标准认证，人们早已耳熟能详。它1987年诞生，最早应用于制造业，而后进入服务业，石化、电子、纺织、农业、房地产、医疗、教育……很多行业都先后采用了这一标准进行规范管理。
　　作为上世纪90年代在我国逐渐发展壮大起来的会展业，在迎接新世纪到来之时，也承载着ISO9000族的悄然而至。
　　2000年，香港雅氏展览有限公司通过1994年版ISO9002品质管理认证，成为亚太区首家获得该项认证的展览主办单位；2001年，上海现代国际展览公司成为大陆地区首家通过ISO9002国际质量体系认证的展览公司；2002年岁末，在2000年版ISO9000族质量管理体系认证标准发布之后，中国会展业实力雄厚的中国国际展览中心集团公司也历经半年时间通过了认证……
　　会展经济也成为上个世纪末中国经济界讨论的热点话题之一。经历了初生的喜悦、青春的骚动，问题也接踵而至，中国的会展业面临着如何迈向成熟的疑惑。全球经济一体化的不断提速，中国加入世贸组织，展览市场的逐步开放，会展业面临机遇与挑战并存。
　　中国会展业短暂的“发展史”，使得其与世界的差距不可避免：展览和展览中心的硬件和软件设施、配套服务设施上的差距；多数展馆、展览中心的体制、机制仍处在转换过程中，在经营理念和管理经验、管理水平上与国际先进展会企业存在的差距；展览中心、展览公司在展会策划、组织参展商和观众、广告宣传、员工素质及服务质量、专业队伍建设等方面的差距；尚未在国际上形成足够知名的品牌等等。
　　如何使众多城市新建的大规模会展场馆得到充分合理的利用，如何更好判断展商的需求、了解会展中心城市的优劣势以组织策划会展主题；如何培育名牌展、提高运作效果；如何应对来自国际知名会展公司的冲击……一连串的疑问萦绕在中国会展人的心中。
　　展览中越来越多出现的客户投诉事件已是警钟在耳，规范自身管理、提升自身素质得到业内不少人士的重视，“内强素质、外塑形象”。进行ISO9000族质量体系标准认证，成为一部分展览企业“强身健体”的选择。
　　市场经济要求企业满足市场的需求、顾客的需求。会展业服务领域很宽，要满足参展商、采购商、专业观众等各方面相关客户的需求，它需要一套管理标准来更好地识别并满足客户需求。为什么不少会展场馆和主办公司会选中ISO9000族质量体系标准认证？刚刚通过2000年版ISO9001认证的中展集团道出其中原由。集团总裁助理郑白松解释，中展集团的产品就是服务，而服务的对象就是顾客。企业的整体经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点，而非企业自身的利益和观点来分析顾客的需求，尽可能全面地尊重和维护顾客的利益。ISO9001：2000标准将顾客放到质量管理体系最重要的位置，因此中展集团选择它。
　　据有关资料显示，“以顾客为关注焦点”是标准规定的质量管理原则的第一项，该原则明确提出“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望”。ISO9001：2000标准当中，有数项条款要求组织建立以顾客为中心的企业文化；加强对顾客要求的识别和组织内部就顾客事宜的沟通，如标准对管理评审的要求有顾客的反馈应作为评审输入；与顾客要求有关的产品的改进应作为评审输出。
　　作为中展集团进行认证的指导咨询公司，北京新标认证咨询有限公司对中展集团存在的问题非常了解，新标公司总裁张元琦介绍说，中展集团的展览日程总是排得满满的已是展览业不争的事实，这也导致了员工的服务意识较差，在工作流程上仍然沿袭过去一些不够规范的惯性作法；另外，由于中展集团客户多、业务比较广泛，不同职能间的衔接就容易存在问题。而通过认证半年来的准备，这种“接口”上的问题在逐步的改进中，原来的粗放型管理逐渐向科学化、系统化的管理方式转化。对于服务问题，郑白松指出，半年来中展人的服务意识明显提高，通过质量管理体系的建立，规范了工作流程，摒弃了旧有的错误的习惯做法，使服务流程在以顾客为第一位的前提下，更加科学、规范。
　　“通过质量管理体系认证，给公司带来市场竞争优势：顾客流失率少，回头客增多，销售成本降低；公司的品牌忠诚度提高，对外宣传成本降低；产品和服务提供能够在顾客需要和需求产生之前预先定位，减少因错误决策而产生的人力物力损失，长期收益将高于竞争对手；有更多的措施来预防新技术发展和顾客需求的转变带来的经营风险，而且一旦出差错，重新获得失去的顾客和市场的机会的概率也多一些；相应地保持价格优势和行业中较高的销售利润率。”中展集团对进行认证将给公司发展带来的促进效果深信不疑。
　　但是，在别的行业已是平常的ISO9000族质量管理体系认证，在会展业还是个新鲜事。已进行认证的多集中在北京、上海等会展业发展较早的城市，而且以会展场馆居多。据专家分析，我国的会展主办单位成分比较复杂，既有展览公司，也有事业单位，还有的是行业协会，而ISO9000族质量体系认证主要适用于公司制的运作方式，对其他身份的主办单位并不适用。
　　客户最终看重的还是办展人实实在在的“产品”。“不能贴标签，”全国城市工业品贸易中心联合会常务副会长徐敏道出关键所在，“ISO9000是对于质量管理体系的认证，保证质量符合会展业发展的要求，但必须根据各自的发展阶段和实际情况而定，决不能为了认证而认证。”